Service Excellence Harus Diikuti Penguatan Tata Kelola dan Pengawasan Kredit
BERITAPRESS.ID | BANK Sumsel Babel (BSB) baru-baru ini, kembali menorehkan prestasi nasional dengan memborong enam penghargaan pada ajang 23rd Infobank Banking Customer Experience Awards 2026.
Pencapaian paling bergengsi adalah The Best Regional Bank in Service Excellence for 10 Consecutive Years (Platinum), sebuah pengakuan atas konsistensi kualitas pelayanan kepada nasabah selama satu dekade.
Prestasi itu tentunya layak di apresiasi, apalagi bank plat merah milik yang saham milik pemda di Provinsi Sumatera dan Provinsi Kepulauan Bangka – Belitung, juga meraih penghargaan untuk layanan satpam, customer service, walk-in channel, digital channel, hingga pembukaan rekening melalui aplikasi.
Capaian ini setidaknya dipandang dari pengalaman nasabah, bank pembangunan daerah milik masyarakat Sumsel Kepulauan Bangka – Belitung mampu bersaing dengan perbankan lain di Tingkat Nasional.
Namun, dengan berbagai penghargaan pelayanan seharusnya tidak membuat semua pihak untuk cepat berpuas diri.
Pasalnya, pelayanan prima dan tata kelola perusahaan adalah dua hal yang berbeda. Pelayanan yang baik membangun kenyamanan dan kepuasan nasabah, sedangkan tata kelola yang baik menjadi fondasi utama guna menjaga kepercayaan publik terhadap sebuah lembaga keuangan.
Dalam beberapa tahun terakhir, publik disuguhkan berbagai pemberitaan mengenai dugaan penyimpangan penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR) BSB di sejumlah daerah yang kemudian bergulir ke ranah hukum.
Terlepas dari proses hukum yang masih berjalan, berbagai peristiwa tersebut menjadi pengingat setidaknya untuk keberhasilan membangun pengalaman nasabah harus berjalan seiring dengan penguatan sistem pengawasan internal, manajemen risiko, serta tata kelola penyaluran kredit.
Oleh sebab itu, sebenarnya masih banyak tantangan harus terus dibenahi bahkan menjadi tantangan sesungguhnya.
Penghargaan Infobank-MRI memang mengukur kualitas pelayanan kepada nasabah, mulai dari keramahan petugas, kecepatan pelayanan, kenyamanan kantor cabang, hingga kemudahan layanan digital.
Meski demikian penghargaan itu bukan merupakan penilaian terhadap efektivitas pengendalian internal, mitigasi fraud, maupun tata kelola penyaluran kredit.
Oleh sebab itu, penghargaan itu tidak bisa dimaknai sebagai operasional bank yang telah berjalan tanpa kekurangan.
Bagi masyarakat sendiri, ukuran keberhasilan sebuah bank jauh lebih luas daripada soal kualitas pelayanan.
Nasabah tentunya menginginkan pelayanan yang cepat, ramah, dan modern. Namun mereka juga berharap dana yang mereka titipkan dikelola secara aman, proses pemberian kredit dilakukan secara profesional, bebas dari praktik penyimpangan, serta diawasi melalui sistem pengendalian yang kuat.
Bahkan reputasi sebuah bank itu dibangun bukan hanya dari senyum petugas di kantor cabang, akan tetapi melalui juga integritas dalam setiap proses bisnisnya.
Justru sebalik, jika sebuah bank berhasil mempertahankan predikat pelayanan terbaik selama sepuluh tahun berturut-turut, ekspektasi masyarakat terhadap BSB kini semakin tinggi.
Penghargaan tersebut seharusnya menjadi momen untuk melakukan pembenahan yang lebih menyeluruh.
Seperti sebut saja digitalisasi layanan yang perlu diimbangi dengan digitalisasi pengawasan kredit. Selain itu, audit internal harus semakin adaptif dalam mendeteksi potensi penyimpangan sejak dini.
Pengawasan terhadap penyaluran KUR maupun kredit produktif lainnya juga perlu diperkuat agar tepat sasaran dan tidak kembali menimbulkan persoalan hukum di kemudian hari.
Momen itu harus dibenahi mengingat kejadi-kejadian hukum di BSB berasal dari KUR beberapa tahun ini.
Dengan dikenalkannya direktur baru ke publik oleh Gubernur Sumsel Herman Deru setidaknya pembenahan itu makin relevan, sebab hampir berbulan-bulan BSB belum memiliki seorang Direktur Utama (dirut) yang mutlak tugas mengeluarkan kebijakan dan menentukan arah kerja bank.
Setelah Muhamad Suryadi resmi dilantik sebagai Direktur Utama Bank Sumsel Babel pada 8 Juni 2026 lalu setidaknya menjadi era baru BSB.
Pelantikan itu juga setidaknya membawa harapan baru bagi masyarakat terutama nasabah sekaligus menjadi awal dari babak baru perjalanan BSB menatap ke depan.
Harapan
Dalam pelantikan itu, Gubernur Sumsel juga menaruh harapannya agar BSB mampu “naik kelas”, memperkuat kepercayaan masyarakat, bergerak cepat memetakan persoalan yang ada, serta meningkatkan daya saing di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat.
Pesan itu bukan basi – basi semata, melainkan arah yang harus diwujudkan melalui kebijakan dan langkah nyata sebab saja tanggung jawabnya kepada Pemprov Sumsel dan Kabupaten/kota di Sumsel, tetapi juga kepada Kepala daerah Provinsi Kepulauan Babel.
Tentu, dengan kepemimpinan baru bisa menghadirkan optimisme baru, tetapi dengan optimisme belum tentu cukup.
Apalagi masyarakat kini menunggu hasil kerja yang dapat dirasakan, mulai dari penguatan tata kelola perusahaan, peningkatan transparansi, pembenahan sistem pengawasan internal, hingga perbaikan proses bisnis yang mampu menutup ruang terjadinya penyimpangan.
Bahkan lebih dari itu, masyarakat berharap seluruh kebijakan strategis BSB dijalankan berdasarkan prinsip profesionalisme, kompetensi, dan kepentingan perusahaan, bukan dipengaruhi oleh kepentingan politik, kepentingan kelompok, ataupun pertimbangan lain yang berpotensi mengurangi independensi pengelolaan bank.
Sebagai bank milik pemerintah daerah, tentunya dengan menjaga jarak dari kepentingan nonbisnis justru menjadi syarat utama untuk memperkuat kepercayaan masyarakat.
Sehingga, service excellence memang layak dirayakan, bahkan penghargaan itu akan memiliki makna yang jauh lebih besar, apabila diikuti dengan governance excellence.
Pasalnya, kinerja bank yang benar-benar hebat bukan hanya bank memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, tetapi bank juga harus mampu menjaga integritas, memperkuat pengawasan, mengelola risiko dengan baik, serta mempertanggungjawabkan setiap rupiah dana masyarakat yang dipercayakan kepadanya.
Kini bola itu berada di tangan jajaran direksi yang baru, masyarakat juga tidak lagi menunggu pidato atau janji, melainkan kinerja, keberanian mengambil keputusan, dan gebrakan nyata yang membawa perubahan.
Waktulah sebanarnya akan menjadi hakim yang paling objektif, jika pelayanan prima mampu dipertahankan dan tata kelola berhasil diperkuat, maka sudah barang tentu cita-cita menjadikan BSB benar-benar naik kelas bukan cuma slogan semata di acara seremonial, melainkan kenyataan yang dapat dirasakan segenap masyarakat Sumsel dan Kepulauan Bangka Belitung. Selamat bekerja dirut baru. (***)/ one -wartawan utama
